Что такое NPS и как его рассчитать?
WiseLab · Обновлено
NPS измеряет готовность рекомендовать компанию, продукт или услугу по шкале 0–10. Результат равен доле промоутеров (9–10) минус доля критиков (0–6); оценки 7–8 входят в базу ответов, но не прибавляются и не вычитаются.
Как считать и интерпретировать
Задавайте один и тот же вопрос сопоставимым группам клиентов и сохраняйте открытый вопрос о причине оценки. Считайте NPS по периодам и сегментам, но не смешивайте разные точки опыта, например поддержку и покупку. Изменение NPS говорит о сдвиге отношения, а не само по себе о выручке.
Как применить
- Зафиксировать вопрос, выборку и точку контакта.
- Разделить ответы на промоутеров, пассивных и критиков.
- Вычесть процент критиков из процента промоутеров.
На примере
Учебный пример: из 100 ответов 45 промоутеров и 20 критиков дают NPS 25.
Источники
Подготовлено с помощью ИИ по указанным источникам. Примеры с условными данными используются для объяснения и не описывают результаты клиентов.